Comment la suppression du bruit du casque du centre d’appels filtre-t-elle les sons du clavier ?

Combien de casques pour centres d’appels sont achetés chaque année ? Quelle est la taille du marché ?

Selon les statistiques du cabinet d'études de marché QYResearch, le chiffre d'affaires mondial des casques pour centres d'appels a atteint 1,546 milliard de dollars (environ 11,1 milliards de RMB) en 2024. Ce chiffre devrait atteindre 2,18 milliards de dollars d'ici 2031, ce qui représente un taux de croissance annuel composé (TCAC) de 5,1 %. Si l'on élargit le champ d'application à la catégorie plus large des casques « Office + Call Center », la taille du marché mondial a atteint 6,72 milliards de dollars en 2024. Il devrait croître de près de 2,7 milliards de dollars d'ici 2029, avec un TCAC de 13,8 %-un taux de croissance qui met en évidence une tendance claire : les casques de qualité professionnelle-deviennent un équipement standard pour un nombre croissant d'entreprises.

Une autre statistique offre une perspective encore plus intuitive : en 2025, le volume des ventes mondiales de casques commerciaux devrait atteindre environ 98 millions d'unités, avec un prix unitaire moyen d'environ 34 dollars. Chaque année, près de 100 millions de casques sont commercialisés sur les marchés des entreprises, des centres d'appels et du travail à distance.

 

Passons maintenant au marché chinois. En 2024, le nombre de postes d'agents de centres d'appels en Chine a atteint 4,4 millions-soit une augmentation de 8,6 % d'une année sur l'autre-sur-année. La même année, la taille du marché du secteur des centres d'appels chinois a atteint 55,3 milliards de RMB (environ 7,8 milliards de dollars). En tant que deuxième-marché mondial, la Chine représente environ 13 % de la part de marché mondiale.

Un calcul simple met cela en perspective : avec 4,4 millions de postes d'agent et en supposant un taux de remplacement annuel de 50 %, la Chine génère à elle seule une demande d'approvisionnement de plus de 2 millions de casques chaque année.

Pour les professionnels des achats confrontés à une chaîne d'approvisionnement vaste et très fragmentée, les choix que vous faites ont un impact direct sur la qualité du service fourni par vos agents-ainsi que sur vos propres coûts de gestion opérationnelle.

 

Lors d'une patrouille de routine dans le centre d'appels, vous rencontrez une plainte récurrente : les clients demandent à plusieurs reprises aux agents : « Est-ce que quelqu'un tape là-bas ? Vous prenez un casque pour le tester et entendez vos propres frappes aussi clairement que votre voix. Vous échangez le casque contre un autre modèle et le bruit disparaît. Même clavier, même bureau-qu'est-ce qui fait la différence ? À quoi sert exactement un casque-antibruit ?

 

Pour comprendre cela, il faut d’abord déconstruire le terme « suppression du bruit ». De nombreux chefs de produits sont induits en erreur par les textes marketing, en supposant que la suppression du bruit vise uniquement à rendre l'environnement silencieux pour l'utilisateur. Cependant, dans le scénario d’un centre d’appels, le véritable objectif est exactement le contraire : s’assurer que la personne à l’autre bout du fil n’entend pas le bruit de fond. Ce sont deux objectifs totalement différents, chacun nécessitant une approche technique totalement distincte.

 

ENC est au cœur du scénario du centre d'appels

Tout d'abord, clarifions les concepts : ANC (Active Noise Cancellation) est chargé de garantir que *vous* n'entendez pas les sons ambiants ; ENC (Environmental Noise Cancellation) est chargé de garantir que *l'autre partie* n'entend pas *vos* sons ambiants. Le problème que vous avez rencontré-où la personne à l'autre bout du fil pouvait entendre votre frappe au clavier- nécessite la résolution d'ENC, et non d'ANC.

 

Selon les livres blancs techniques de l'industrie, lorsque la profondeur de réduction du bruit d'un système ENC dépasse 30 dB, il peut filtrer efficacement les bruits de moyenne-à-haute fréquence tels que la frappe au clavier. La plage de fréquences des sons du clavier se situe approximativement entre 2 kHz et 4 kHz-précisément dans la bande de fréquences à laquelle la voix humaine est la plus sensible. Un système ENC capture les ondes sonores dans cette plage de fréquences spécifique à l'aide d'un ou plusieurs microphones, puis utilise un processeur de signal numérique (DSP) pour générer des ondes sonores inversées afin de les annuler.

 

Le processus spécifique fonctionne comme suit : un microphone secondaire sur le casque (généralement situé à l'extérieur de l'oreillette ou à mi-chemin le long du bras de perche) capte en continu les sons ambiants du clavier, tandis que le microphone principal (placé près de votre bouche) capture votre voix. Les deux flux de signaux sont introduits dans une puce DSP pour une analyse comparative. À l'aide d'algorithmes spécifiques, la puce identifie les bruits rythmiques récurrents-tels que le *clac-clac* d'un clavier-et génère les formes d'onde inversées correspondantes, qui sont ensuite superposées au flux audio transmis à l'autre partie. Parce que la voix humaine possède une structure harmonique distincte et présente des fluctuations dynamiques, l’algorithme la préserve.

 

Des rapports du secteur citant plusieurs études de cas de centres d'appels indiquent que les solutions ENC à double-microphone surpassent les solutions à-microphone unique en termes de suppression du bruit du clavier. Une configuration à double-microphone permet une localisation plus précise de la source sonore ; les algorithmes peuvent utiliser des informations de direction spatiale pour aider à distinguer quels sons proviennent de la voix humaine directement devant l'utilisateur et lesquels sont des bruits ambiants provenant de l'environnement environnant.

 

Casque FC22

 

Une vérité rarement-discutée au sein de l'industrie

Le problème des spécifications gonflées est bien plus répandu qu’on ne l’imagine généralement. Selon le *Rapport d'analyse de la qualité des casques à réduction de bruit- publié en 2025 par le China Electronics Standardization Institute (CESI), le secteur des casques à réduction de bruit- souffre d'un certain degré d'incohérence en ce qui concerne les spécifications de performances. Cela est particulièrement vrai pour la bande de fréquences de 200 à 800 Hz-qui englobe les bruits de fond les plus courants trouvés dans les centres d'appels, tels que la frappe au clavier, le fonctionnement du climatiseur et l'activité de l'imprimante-où les performances réelles d'annulation du bruit-de certains produits sont en deçà de leurs allégations marketing.

 

Certaines marques n'effectuent que des « tests limites » à fréquence unique dans des conditions de laboratoire contrôlées, tout en négligeant d'effectuer des tests à large bande qui simulent l'environnement bruyant d'un centre d'appels. En tant que responsable des achats, vous devez demander aux fournisseurs de fournir une « courbe de réponse en fréquence de suppression du bruit ». En examinant attentivement les performances du produit dans la plage de 200 à 800 Hz, vous obtenez la preuve la plus directe pour déterminer si le bruit du clavier peut être efficacement filtré.

 

Quels autres bruits sont facilement négligés ?
Au-delà du bruit évident de la frappe sur un clavier, les centres d'appels abritent plusieurs autres sources de bruit : le bruissement des papiers mélangés, les conversations des agents aux postes de travail adjacents (en particulier des voix féminines aiguës et perçantes), le vrombissement mécanique des imprimantes alimentant le papier et même le bruit des ventilateurs à flux croisés du climatiseur-qui tournent. Bien que la technologie ENC (Environmental Noise Cancellation) excelle dans le traitement des bruits continus, réguliers et rythmés, son efficacité est relativement limitée lorsqu'il s'agit d'éclats sonores soudains et irréguliers.

 

Actuellement, le secteur explore également des approches-assistées par l'IA pour réduire le bruit. La suppression du bruit par l'IA fonctionne en entraînant des algorithmes sur de vastes ensembles de données audio capturées dans des-scénarios du monde réel, ce qui leur permet d'identifier de manière plus flexible divers types de bruit-y compris la parole humaine irrégulière et le bruissement du papier. Les tests sur le terrain ont démontré que de telles solutions offrent des capacités de suppression du bruit dans la plage de fréquences moyennes-à-hautes qui sont nettement supérieures à celles des ENC traditionnelles.

 

Cependant, la suppression du bruit par l'IA nécessite actuellement une puissance de calcul importante-nécessitant généralement une puce NPU (Neural Processing Unit) dédiée. Par conséquent, les coûts matériels associés restent élevés et la technologie n’a pas encore été largement adoptée sur le marché des casques professionnels pour centres d’appels.

 

Guide pratique : Comment choisir un casque qui filtre réellement le bruit du clavier

• Tout d'abord, optez pour une solution à double-microphone ENC (Environmental Noise Cancellation). Un réseau de micros double-utilise la technologie de formation de faisceau pour identifier la direction de la voix de l'orateur, filtrant ainsi les interférences ambiantes. Cette approche démontre une suppression du bruit nettement supérieure-en particulier pour les sons de fréquence moyenne-à-haute fréquence comme la frappe au clavier-par rapport aux configurations à un seul-microphone. Concernant les certifications, les produits certifiés par des plateformes telles que Microsoft Teams ou Zoom sont généralement soumis à des protocoles de tests plus rigoureux pour la réduction du bruit des appels. (Si votre équipe s'appuie principalement sur Teams ou Zoom, les produits certifiés garantissent la compatibilité ; cependant, si vous utilisez des systèmes téléphoniques standards ou des plates-formes internes-propriétaires, les produits non-certifiés dotés d'une solution ENC à double-micro peuvent offrir un meilleur rapport qualité-prix.)
• Deuxièmement, demandez à afficher la courbe de réponse en fréquence de réduction du bruit. Ne vous inquiétez pas si vous n'êtes pas un expert dans l'interprétation de ces graphiques ; la clé est de rechercher une baisse distincte dans la bande de fréquences de 200 à 800 Hz -plus la baisse est profonde, plus la capacité de réduction du bruit est puissante. Cette gamme de fréquences spécifique englobe les principales sources d'interférences dans les environnements des centres d'appels, telles que la saisie au clavier et la parole humaine. Si un fournisseur n'est pas en mesure de fournir un ensemble complet de courbes de test, passez simplement à l'option suivante.
• Troisièmement, si vous travaillez avec un budget limité mais que vous devez faire face à la cacophonie des claviers dans un espace de travail entièrement occupé, envisagez de vous tourner vers des fabricants nationaux spécialisés. Ces fabricants ont tendance à trouver un équilibre pratique entre coût et fonctionnalité, offrant souvent des capacités ENC à double micro-et des performances de réduction du bruit stables dans la fourchette de prix de 150 à 300 RMB. Un bon exemple est Shenzhen Bain Communication-une usine de sources spécialisée dédiée exclusivement aux casques pour centres d'appels, bénéficiant de 17 ans d'expertise ciblée dans ce domaine spécifique.

 

Fabricant de source de casque - Beien, les commandes en gros sont les bienvenues.

Guide de sélection et d'achat de casques

 

Q&A

 

Question de l'agent : Pourquoi le client peut-il entendre ce que je tape avec mon casque, mais pas avec les autres ?

Répondre:Il est probable que votre casque utilise une isolation phonique standard plutôt queENC (annulation du bruit environnemental)avec deux microphones. Une solution à double-micro se verrouille précisément sur la direction de votre voix et filtre plus de 90 % du bruit ambiant provenant d'autres directions. En conséquence, les clics sur le clavier sont effectivement éliminés.

Question d'achat : Quelle est la différence entre un casque ENC à double-microphone à 150 RMB et un produit similaire à 300 RMB ?

Répondre:Les principales différences résident généralement dans la qualité globale de la construction, le réglage acoustique et les frais de certification de la marque. Pour les marques nationales comprises entre 150 et 300 RMB, la qualité d'appel de base est souvent suffisante. Lors du choix, concentrez-vous sur leperformances réelles de l’ENC-demandez à quelqu'un de tester si le bruit du clavier est filtré-plutôt que de vous fier uniquement au prix.

Question du responsable : Puis-je laisser les agents acheter leurs propres casques pour les utiliser ?

Répondre:Ceci n'est pas recommandé. La sensibilité du microphone et les capacités de suppression du bruit varient considérablement selon les marques. Mélanger les casques entraîne une qualité d’appel incohérente et une expérience client inégale. De plus, certaines plateformes UC disposent de certifications de compatibilité spécifiques ; les produits non-certifiés peuvent souffrir de problèmes fonctionnels. Les achats centralisés et les tests unifiés sont essentiels pour garantir une qualité d’appel stable et contrôlable pour chaque agent.

 

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